Ernstfactoren

Hieronder vind u een overzicht van de support factoren.

Support niveau één (Urgent)

Een ernstfactor 1 probleem is een catastrofaal probleem dat grote impact heeft op het gehele productiesysteem van de klant, of waarbij de productiesystemen van de klant down zijn, dan wel niet langer functioneren, en waarbij geen mogelijkheden dan wel alternatieven bestaan om het probleem te omzeilen.

Support niveau twee (Hoog)

Een ernstfactor 2 probleem is een probleem waarbij het systeem van de klant weliswaar functioneert, maar met een serieus verminderde capaciteit. De situatie heeft een significante impact op delen van de bedrijfsvoering en productiviteit. Het systeem staat bloot aan potentieel verlies van data en mogelijk verlies van functionaliteit.

Support niveau drie (Gemiddeld)

Een ernstfactor 3 probleem is een probleem met een gemiddelde tot lage impact, en verlies van niet-kritieke functionaliteit. Een probleem dat sommige onderdelen van de bedrijfsvoering hindert, maar de klant toch toestaat verder te functioneren. Dat kan een relatief klein probleem zijn, met minimaal tot geen verlies op operationeel niveau, en/of problemen waarvoor op eenvoudige wijze een alternatief te vinden is. Hieronder vallen tevens fouten in de documentatie

Support niveau vier (Laag)

Een ernstfactor 4 probleem is een algemene gebruikersvraag, of aanbeveling die tot toekomstige verbeteringen dan wel aanpassingen van het product kunnen leiden. Er is geen impact op de kwaliteit, performance of functionaliteit van het product.